คุณภาพการให้บริการและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

โอกาสและความท้าทาย

ธุรกิจของ KEX เกิดขึ้นมาเพื่อรองรับการเติบโตของผู้บริโภคทั้งฝั่งที่เป็นผู้ซื้อและผู้ขายในประเทศไทย เพื่อเชื่อมต่อความต้องการของคน 2 กลุ่มเข้าด้วยกัน ในขณะที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีดิจิทัลทำให้คนมีช่องทางหลากหลายในการจับจ่ายใช้สอย มาตรการกระตุ้นเศรษฐกิจของภาครัฐที่ออกมาอย่างต่อเนื่อง และนวัตกรรมมทางด้านสินค้าและบริการใหม่ๆ รวมถึงแคมเปญที่ออกมานำเสนอต่อลูกค้า ทำให้ความต้องการในภาคธุรกิจขนส่งเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง KEX จึงต้องพัฒนาและรักษาการบริการที่มีคุณภาพในระดับราคาที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปในแต่ละช่วงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวใจสำคัญในการจะทำให้คุณภาพการบริการอยู่ในระดับที่สูงตามมาตรฐานที่วางไว้คือการพัฒนาระบบและคนให้พร้อมรองรับต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว รวมถึงการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลเพียงพอ และเป็นคนที่มีคุณภาพมีหัวใจบริการ ซึ่งเป็นความท้าทายที่ KEX พยายามบริหารจัดการให้อยู่ในระดับที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

กลยุทธ์และแนวทางบริการจัดการ

การกำหนดคู่มือคุณภาพในการปฏิบัติงาน

KEX กำหนดให้มีคู่มือคุณภาพ (Quality Procedure) สำหรับการปฏิบัติงานในทุกกระบวนการตั้งแต่การรับพัสดุ (First mile) การขนย้าย (Transit) และการส่งออกให้ลูกค้า (Last mile) โดยหน่วยงานควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance Team) จะทำหน้าที่ในการสื่อสาร ควบคุม และสุ่มตรวจสอบการปฏิบัติงานตามคู่มือคุณภาพอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งมีการสอบถามจากลูกค้าผู้ใช้บริการถึงระดับความพึงพอใจและปัญหาที่อาจจะพบเจอการบริการของ KEX โดยหน่วยงานควบคุมคุณภาพจะมีการรายงานผลการดำเนินงานให้ฝ่ายจัดการรับทราบสัปดาห์ละ 1 ครั้ง ทั้งนี้ คู่มือคุณภาพดังกล่าว และแผนการสุ่มตรวจสอบการปฏิบัติตามคู่มือคุณภาพจะครอบคลุมถึงร้านค้าเคอรี่ที่เป็นลักษณะร้านแฟรนไซส์ต่างๆ

การบริหารทรัพยากรบุคคล

KEX ให้ความสำคัญต่อการว่าดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีประสิทธิภาพให้เข้ามาร่วมงานกับบริษัท โดยมีการให้ผลตอบแทนที่สูงกว่าอัตราเฉลี่ยในตลาด และมีการวางแผนพัฒนาบุคลากรและการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งรวมถึงพนักงานของคู่ค้าที่เปิดร้านเคอรี่กับเรา เพื่อให้พร้อมรองรับต่อความต้องการของลูกค้าที่มีความเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

KEX กำหนดให้มีตัวชี้วัด (KPIs) ในเรื่องของการควบคุมคุณภาพการปฏิบัติงานและคุณภาพการบริการ รวมถึงมีการกำหนดผลตอบแทนพิเศษสำหรับบุคลากรที่ปฏิบัติงานได้สูงกว่าเป้าหมาย และบทลงโทษกรณีพบการปฏิบัติงานที่ไม่ถูกต้องตามคู่มือคุณภาพ ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของ KEX

การออกแบบให้เครือข่ายและระบบมีประสิทธิภาพสูงสุด

KEX มีทีมงานวิเคราะห์ข้อมูล (Data analyst) ความต้องการของลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการบริการจัดการเครือข่ายภายในและการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด โดยทีมงานวิเคราะห์ข้อมูลจะทำการประเมินและประมาณการณ์ความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเพื่อนำเสนอต่อฝ่ายจัดการในการกำหนดแผนรองรับต่อไป

การลงทุนในฝ่ายวิจัยและพัฒนา

KEX จัดตั้งแลปทดสอบภายในองค์กรขึ้นมาเพื่อทำการวิเคราะห์และตรวจสอบความสามารถของสินค้าและบริการใหม่ๆ ก่อนนำเสนอออกสู่ตลาด โดยทีมงานที่เกี่ยวข้องจะต้องมาหารือกันเพื่อกำหนดกลุ่มตัวอย่าง ประเมินความเสี่ยงและแนวโน้มความพึงพอใจในการใช้งาน/ใช้บริการของลูกค้า และสรุปแนวทางดำเนินงานร่วมกัน

การให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ

ในเรื่องของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า KEX เป็นผู้ให้บริการรายแรกที่เปิดให้มีระบบคอลล์เซ็นเตอร์ทั้งผ่านช่องทางโทรศัพท์ LINE Facebook และแชทบอท เนื่องด้วยเราให้ความสำคัญต่อทุกประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า โดยทีมงานคอลล์เซ็นเตอร์ของบริษัทจะต้องผ่านการฝึกอบรมในการให้ความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเบื้องต้น หากมีกรณีที่ปัญหาที่เกิดมีความซับซ้อน ทีมงานคอลล์เซ็นเตอร์จะต้องส่งต่อไปให้ผู้รับผิดชอบต่อไป ในการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้า KEX กำหนดให้ต้องมีการตอบสนองภายใน 15 นาที สำหรับการแก้ไขปัญหามีการกำหนดระยะเวลาแก้ไขปัญหาตามความซับซ้อนของประเด็นที่อาจจะเกิดขึ้นไว้ในคู่มือคุณภาพของบริษัท

นอกจากนี้ KEX ยังเป็นผู้ให้บริการรายแรกและรายเดียวที่มีโปรแกรมสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า “เคอรี่ เอ็กซ์เพรส รอยัลตี้ คลับ” โดยลูกค้าสามารถสะสมแต้มจากการใช้บริการของ KEX เพื่อนำไปแลกเป็นส่วนลดค่าจัดส่ง รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ได้ และ KEX ยังจัดให้มีหลักสูตรการฝึกอบรมให้กับผู้ขายที่เป็นสมาชิกเคอรี่ เอ็กซ์เพรส รอยัลตี้ คลับ ด้วย

การใช้เครื่องมือวัดความพึงพอใจและประสบการณ์ในการบริการของลูกค้า

KEX มีระบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการขนส่งพัสดุด่วนและพฤติกรรมของพนักงานจัดส่งผ่านแอปพลิเคชัน Kerry Express โดยผลการประเมินจะถูกนำไปรวบรวมและนำเสนอต่อฝ่ายจัดการเพื่อพัฒนาบริการต่อไป สำหรับผลการประเมินความพึงพอใจในตัวพนักงานจัดส่ง จะถูกนำมากำหนดเป็นผลตอบแทนพิเศษให้แก่พนักงานแต่ละคนเพื่อเป็นการเสริมสร้างขวัญและกำลังใจในการปฏิบัติงาน รวมถึงการควบคุมคุณภาพของพนักงานจัดส่งด้วย

สำหรับในปี 2565 นี้ KEX อยู่ระหว่างการพัฒนาเครื่องมือเพื่อบ่งบอกความพึงพอใจของลูกค้าภายใต้กรอบแนวคิดของการสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ ซึ่งคาดว่าจะสามารถใช้งานได้ภายในไตรมาส 4

ผู้นำด้านคุณภาพการให้บริการ

<1.2%

พัสดุส่งคืน

99.99%

พื้นที่บริการจัดส่งพัสดุในประเทศภายในวันถัดไป

97.10%

การจัดส่งพัสดุตรงเวลา

2.7+ ล้าน

ความสามารถในการรองรับพัสดุต่อวัน

หมายเหตุ: ข้อมูล ณ สิ้นเดือนธันวาคม 2564

ทั้งนี้ อัตราแสดงคุณภาพการให้บริการดังกล่าวข้างต้น สำเร็จตามเป้าหมายปี 2564 ที่กำหนดไว้ ยกเว้นเรื่องของการจัดส่งพัสดุตรงเวลาที่ต่ำกว่าเป้าหมายเล็กน้อย อันเนื่องมาจากการเติบโตของความต้องการของผู้บริโภคอย่างก้าวกระโดดในระหว่างมาตรการสนับสนุนให้ปฏิบัติงานจากที่บ้าน

ความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์และการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล

โอกาสและความท้าทาย

จากการเป็นผู้นำในตลาดขนส่งพัสดุด่วนที่ให้บริการแก่ลูกค้ากว่า 20 ล้านรายในปัจจุบัน และมีอัตราการเติบโตของจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับการที่ KEX มุ่งมั่นนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าผ่านการลงทุนทางเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ อาทิ การเป็นผู้ให้บริการรายแรกที่นำเสนอบริการเก็บเงินปลายทาง (Payment on Delivery) การเป็นผู้ให้บริการรายแรกที่นำเสนอบริการติดตามสถานะพัสดุผ่านแอปพลิเคชัน Kerry Express และ การเรียกรถเข้ารับพัสดุที่หน้าบ้าน (Door-to-Door Service) KEX จึงต้องให้ความสำคัญต่อการสร้างระบบฐานข้อมูลที่มีความปลอดภัยสูงสุดและเป็นที่ไว้วางใจได้ รวมถึงทำให้มั่นใจว่าข้อมูลของลูกค้าจะไม่ถูกรักษาไว้เป็นความลับและไม่ถูกนำไปใช้ผิดวัตถุประสงค์ ทั้งนี้ ก็เพื่อให้คงไว้ซึ่งความเป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือและได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้บริการทุกราย

กลยุทธ์และแนวทางบริการจัดการ

สร้างเกราะป้องกันทางไซเบอร์และภูมิคุ้มกันในการเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อมุ่งสู่การเป็นผู้ให้บริการขนส่งพัสดุด่วนในประเทศไทยที่น่าเชื่อถือ ได้รับความไว้วางใจ โดยปราศจากข้อโต้แย้ง

นับตั้งแต่เริ่มดำเนินงาน KEX การกำหนดนโยบายและมาตรการที่เกี่ยวข้องทางด้านความปลอดภัยของระบบเทคโนลียีสารสนเทศ และจัดทำ Roadmap 3 ปี เพื่อวางแผนทดสอบ พัฒนา และกำกับดูแล ตามมาตฐานของ National Institute of Standards and Technology (NIST) และกฎหมายทั้งในประเทศและต่างประเทศที่เกี่ยวข้อง โดยหน่วยงานพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นผู้พัฒนา เก็บรักษา ประเมินความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น และจัดทำแผนงาน แผนป้องกัน รวมทั้งกำหนดให้มีการทวนสอบทุกๆ 3 เดือน โดย หน่วยงานพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีสารสนเทศ จะมีการรายงานแผนการดำเนินงานและผลของการดำเนินงานต่อรองประธานเจ้าหน้าที่บริหารและคณะกรรมการบริหารเป็นประจำ

KEX ให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่เป็นระบบปิด คือ มีการลงทุนในทรัพยากรบุคคลและทรัพยากรเทคโนโลยี เพื่อพัฒนาแอปพลิเคชัน ระบบฐานข้อมูล และนวัตกรรมภายในองค์กรด้วยตนเองเกือบทั้งหมด ลดความเสี่ยงจากการพึ่งพาผู้ให้บริการภายนอก ดังนั้น นวัตกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในองค์กร และที่นำไปให้บริการลูกค้า จึงถือเป็นทรัพย์สินทางปัญญาของ KEX ซึ่งมีการจดลิขสิทธิ์อย่างถูกต้อง

หน่วยงานพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีสารสนเทศ ยังมีการจัดทำแผนการประเมินความเสี่ยงและทดสอบความปลอดภัยของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรอย่างสม่ำเสมอ อาทิ การจำลองสถานการณ์การถูกโจมตีทางไซเบอร์ การกำหนดระยะเวลากู้คืนข้อมูลเมื่อถูกโจมตีทางไซเบอร์ การจัดทำแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ การจัดให้มี Back-up Data Centre เพื่อสำรองข้อมูล การกำหนดให้ต้องมีรหัสผ่านในการเข้าถึงคอมพิวเตอร์และแลปท็อปส่วนบุคคล การยืนยันตัวตนในการเข้าปฏิบัติงานในส่วนที่สำคัญที่เกี่ยวข้องกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและข้อมูลลูกค้า และการสร้างความตระหนักให้กับพนักงานทุกระดับผ่านการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง การฝึกอบรมตั้งแต่วันเริ่มปฏิบัติงาน และจัดให้มีการวัดระดับความเข้าใจอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง ซึ่งเป็นภาคบังคับ

KEX ยังรับการประเมินและได้รับการรับรองตามาตรฐาน ISO27001 (Information Security Management System-ISMS) มาตั้งแต่ปี 2562 และได้รับมาอย่างต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน

ในกรณีที่ KEX อาจจะต้องใช้บริการผู้ให้บริการภายนอกที่เกี่ยวข้องกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือพื้นที่เก็บข้อมูล KEX กำหนดให้ผู้ให้บริการจะต้องมีคุณบัติที่เป็นไปตามมาตรฐานสากลที่เกี่ยวข้อง และได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการ

อาทิ การใช้บริการ Data Centre กับบริษัทที่มีการอออกแบบตามมาตรฐาน TIA-942. และการันตีด้วยมาตรฐาน ISO 27001:2013 ISO/IEC 20000-1 ISO22301 และ CSA STAR สำหรับการจัดเก็บข้อมูลบลคลาวด์ ทั้งนี้ KEX ยังกำหนดให้ผู้ให้บริการจะต้องได้รับมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับการลดผลกระทบทางสิ่งแวดล้อมและการจัดการพลังงาน อาทิ ISO5001 Energy Management ด้วย นอกจากนี้ ผู้ให้บริการจะต้องจัดให้มีระบบตรวจสอบและรายงานการเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศที่ถูกจัดเก็บให้กับบริษัท เพื่อให้ KEX สามารถตรวจสอบการความผิดปกติรวมถึงประเมินโอกาสที่อาจจะเกิดการรั่วไหลของข้อมูลหรือการถูกโจมตีทางไซเบอร์

สำหรับผู้ให้บริการเรื่องทั่วไปและการว่าจ้างผู้รับจ้างขนส่ง (Sub-contractor) กำหนดให้จะต้องมีการเข้าทำข้อตกลงการรักษาข้อมูลเป็นความลับ (Non-disclosure Agreement) ก่อนการร่วมธุรกิจกัน

นอกเหนือจากเรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์แล้ว ตั้งแต่ปี 2561 KEX ยังมอบหมายให้หน่วยงานบริหารความเสี่ยงและควบคุมคุณภาพ เป็นผู้ศึกษาและรับผิดชอบในการจัดทำนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลตามแนวทางและหลักการของพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 รวมถึง Roadmap มิใช่เพื่อการปฏิบัติให้สอดคล้องกับกฎหมายแต่เพียงอย่างเดียว แต่ KEX ต้องการเป็นผู้นำในธุรกิจขนส่งพัสดุด่วนที่ได้รับความเชื่อมั่นจากลูกค้าว่า KEX จะไม่นำข้อมูลของลูกค้าไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอมอย่างเด็ดขาด และ KEX มีความระมัดระวังอย่างรอบคอบในการเก็บรักษาข้อมูลดังกล่าวไว้เป็นความลับ

การดำเนินงานในปีช่วงที่ผ่านมาจึงครอบคลุมตั้งแต่ระดับนโยบาย การจัดตั้งโครงสร้างการกำกับดูแลที่เกี่ยวข้องตั้งแต่ระดับคณะกรรมการบริษัทและคณะกรรมการตรวจสอบ การออกประกาศทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กรเพื่อสื่อสารแนวปฏิบัติและสิทธิของผู้ใช้บริการ และจัดลำดับชั้นข้อมูลสำคัญเพื่อกำหนดผู้ที่รับผิดชอบที่สามารถเข้าถึงได้ (Data Classification) ทั้งนี้ หน่วยงานบริหารความเสี่ยงและควบคุมคุณภาพ จะต้องมีการประเมินความเสี่ยงและรายงานต่อฝ่ายจัดการ คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง คณะกรรมการตรวจสอบ และ/หรือ คณะกรรมการรบริษัท เป็นประจำ

โดยในปี 2563 เป็นต้นมา เมื่อการโจมตีทางไซเบอร์เพิ่มขึ้น ประกอบกับมาตรฐานให้ทำงานจากที่บ้านเนื่องด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด 19 คณะกรรมการบริหารความเสี่ยงจึงยกระดับให้ความปลอดภัยทางไซเบอร์และการเก็บข้อมูลสำคัญไว้เป็นความลับ อยู่ในลำดับความเสี่ยงที่ต้องมีการเฝ้าระวังสูงสุด ทำให้ KEX ไม่เคยประสบข้อร้องเรียนรวมถึงกรณีพิพาทและฟ้องร้องที่เกี่ยวข้องกับการรั่วไหลของข้อมูลแต่อย่างใด (Zero breach case and Zero substantiate complaint)

การจัดการนวัตกรรม

โอกาสและความท้าทาย

การรักษาความเป็นผู้นำและเบอร์หนึ่งในธุรกิจขนส่งพัสดุด่วนเพื่อรองรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โซเชียลคอมเมิร์ซ ในประเทศไทยที่มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัล และการเปลี่ยนผ่านองค์กรจากธุรกิจขนส่งพัสดุด่วนปกติเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มขนส่งครบวงจรด้วยเทคโนโลยีและระบบงานที่มีประสิทธิภาพสูงซึ่งเป็นที่ยอมรับระดับโลก เป็นความท้าทายที่ทำให้ KEX ยังคงไม่หยุดพัฒนาตนเองและลงทุนในเทคโนโลยีและการพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์และแนวทางบริการจัดการ

นอกจากการกำหนดให้การพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมเป็นกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจของบริษัทใน 3-5 ปี KEX ยังได้จัดสรรงบประมาณร้อยละ 5-10 ของงบประมาณด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อฝึกอบรมและวิจัยพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ ทีมงานด้านการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Research and Development) ประกอบด้วย ทีมที่ดูแลด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) และทีมงานด้านการบริหารประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience) โดยทีมงานด้านการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์มีหน้าที่ขับเคลื่อนแผนการศึกษา วิจัย และพัฒนาการตลาดและผลิตภัณฑ์ และทดสอบผลิตภัณฑ์ก่อนออกสู่ตลาด

นอกเหนือจากการจัดตั้งทีมงานด้านการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นการเฉพาะแล้ว KEX ยังมีการร่วมมือกับองค์กรชั้นนำซึ่งมีความเชี่ยวชาญในแต่ละด้านของประเทศไทยเพื่อพัฒนาผลประโยชน์ในเชิงธุรกิจและนวัตกรรมร่วมกัน อาทิ ความร่วมมือกับบริษัท สบาย เทคโนโลยี จำกัด (มหาชน) นำเสนอแพลตฟอร์มชำระเงินครบวงจน Kerry Wallet กระเป๋าเงินออนไลน์ซึ่งคาดว่าจะเปิดตัวภายในปี 2565 ความร่วมมือกับบริษัท เบทาโกร จำกัด (มหาชน) เพื่อให้บริการขนส่งสินค้าด้วยระบบควบคุมอุณภูมิชั้นนำ (Cold delivery platform) ด้วยแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพสูงและเป็นที่ยอมรับในระดับโลก ซึ่งเป็นไปตามกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจระยะกลางของ KEX ที่จะขยายและสรรหาแนวทางการต่อยอดไปสู่ธุรกิจใหม่ ๆ ร่วมกับพันธมิตรทำงธุรกิจซึ่งจะส่งผลให้เกิดการสร้างงมูลค่าอย่างยั่งยืนตลอดห่วงโซ่อุปทานของทั้ง KEX และพันธมิตรทางธุรกิจ

ในปีที่ผ่านมา KEX ยังได้เปิดตัวโครงการส่งเสริมนวัตกรรมในองค์กร โดยชักชวนให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วมในการคิดค้นและช่วยกันผลักดันนวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะช่วยลดต้นทุน เพิ่มยอดขาย และเพิ่มคุณภาพการบริการได้ หนึ่งในเกณฑ์พิจารณาสำคัญนอกเหนือจากการที่นวัตกรรมดังกล่าวต้องตอบโจทย์ทางด้านธุรกิจแล้ว ยังต้องสามารถช่วยสร้างผลกระทบเชิงบวกให้กับภาคสังคมหรือสิ่งแวดล้อมได้ด้วย โดยบริษัทได้จัดสรรงบประมาณสำหรับนวัตกรรมที่ผ่านมาคัดเลือกเพื่อให้เกิดการนำมาใช้จริงอย่างเป็นรูปธรรม

ตัวอย่างนวัตกรรมที่เกิดขึ้นในครึ่งปีหลังของปี 2564 คือ กล่องใส่ต้นไม้ ซึ่ง KEX เป็นผู้ให้บริการขนส่งพัสดุด่วนรายแรกและรายเดียวที่นำเสนอบริการดังกล่าวให้กับลูกค้า กล่องใส่ผลไม้และกล่องต้นไม้ของ KEX ถูกออกแบบให้เป็นบรรจุภัณฑ์ที่ขนส่งผลไม้และต้นไม้โดยเฉพาะและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม โดยการออกแบบคุณสมบัติกระดาษให้มีความบางลงเพื่อลดปริมาณเยื่อกระดาษแต่ยังคงคุณสมบัติเรื่องความแข็งแรง ทนทาน และกันชื้นได้ดี กล่องต้นไม้ของ KEX ถูกนำเสนอให้กับลูกค้าในราคาที่เหมาะสมสามารถเข้าถึงได้ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเกินความคาดหวังต่อบริการที่ของ KEX ทั้งนี้ ตั้งแต่เปิดตัวในเดือนกรกฎาคม 2564 มีลูกค้าใช้บริการมากถึง 470,000 กล่อง

KEX ยังมุ่งมั่นค้นหานวัตกรรมด้านบรรจุภัณฑ์ทางเลือกที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม โดยศึกษาความเป็นไปได้และหารือกับผู้ให้บริการทั้งในประเทศและต่างประเทศ ครอบคลุมถึงการรวบรวมบรรจุภัณฑ์ที่ใช้แล้ว การนำกลับไปผลิตเพื่อให้กลับมาใช้ใหม่ และการกำจัดอย่างถูกวิธีเมื่อหมดอายุใช้งาน (Extended Producer Responsibility (EPR)) ทั้งนี้ ผู้ให้บริการที่บริษัทจะจับมือร่วมธุรกิจดังกล่าวด้วย จะต้องได้รับการรับรองจากสถาบันหรือองค์กรทางด้านสิ่งแวดล้อมที่เกี่ยวข้องและจะต้องจัดทำรายงานสรุปผลเพื่อนำส่งให้บริษัทรับทราบ